VALUTAZIONE 2015
Il giorno 26 MAGGIO il team di audit, composto da Giordani Massimo (Team leader di UPIPA), Battistotti Manuela e Caser Gianmaria ha visitato le nostre strutture. Il team di esaminatori ha redatto, in conclusione della giornata, un'attenta analisi, rilevando i punti di forza dell'azienda, le buone prassi adottate, le criticità emerse, alcuni suggerimenti e osservazioni.
PUNTI DI FORZA RILEVATI
In un contesto di alta performance su tanti fattori, si distingue la Socialità, che raggiuge quasi il punteggio massimo grazie alla alta permeabilità della struttura ed ai molti servizi di integrazione con l'esterno attivati, ma anche per la percezione di presenza ed interscambio con la comunità da parte dei residenti.
Segue l'Affettività, il cui esito è stato valutato un po’ di più rispetto all'autovalutazione per la qualità delle relazioni tra i residenti: sia per la percezione rispetto al focus che perché si sono potuti osservare molti residenti parlarsi e scambiarsi opinioni.
L'Interiorità trova conferma del punteggio di autovalutazione in sede di valutazione, anche se emerge l'opportunità di rendere più sistematica la possibilità di supervisione ex-post anche nei nuclei ordinari rispetto alle situazioni più critiche, in collegamento e valorizzazione del compitato etico e della presenza della psicologa. Sarebbe inoltre importante una maggiore contestualizzazione della documentazione alla realtà dell'ente rispetto ai casi effettivamente in carico.
L'Umanizzazione, pur se con una valutazione leggermente inferiore rispetto all'autovalutazione, è caratterizzata, nella sua dimensione di qualità, dalla disponibilità orientata alla gestione della specialità e delle situazioni citriche rispetto alla personalizzazione dell'intervento nei confronti del residente, mentre minor flessibilità è attualmente possibile rispetto alle richieste di tipo ordinario, che comunque vengono spesso demandate ai volontari.
In questi quattro fattori è possibile confermare anche l'esito di best performer, in quanto il punteggio attribuito in fase di valutazione risulta superiore a quello di autovalutazione o comunque superiore alla soglia di 8,5.
Altri due fattori si collocano in fascia di eccellenza, pur non essendo possibile per questi confermare formalmente l'attribuzione del best performer, poiché in questi casi la valutazione riporta un punteggio inferiore all'autovalutazione e non raggiunge la soglia richiesta di 8,5, pur in un contesto di scostamento molto basso tra i due punteggi.
Il Gusto, per il quale si è rilevata una difficoltà a valutare la qualità del pasto delle persone più fragili gestite nelle stanza, rispetto alle diete particolari, sia nella documentazione che nella modalità di osservazione, per le quali si suggerisce di verificare la potenziale tendenza a sanitarizzare il pasto per effetto dell'allettamento. Per quanto riguarda invece la gestione del pasto per le persone non allettate, la qualità è molto elevata sia termini di ambiente, sia di ritmi di ambiente, sia di ritmi e tempi del pasto, sia di modalità relazionale degli operatori, oltre che per la qualità organolettica del pasto e la possibilità di scelta.
La Vivibilità, per la quale comunque complessivamente l’impressione è di elevata qualità. L’esito risente però del necessario bilanciamento tra le strutture di via Pive e via Marconi, già differenti in sé, ed oggi maggiormente per via dei lavori.
L’attenzione al benessere organizzativo è buona, sia per i monitoraggi che per le convenzioni attivate o in corso di attivazione; nella valutazione della vivibilità i residenti si dividono tra quelli che sentono la nostalgia di casa e quelli che riconoscono che qui, per la loro condizione, stanno meglio di come starebbero a casa, esprimendo in ogni caso una soddisfazione medio alta.
Riguardo al presidio della formazione si apprezza l’impegno alla valutazione delle ricadute formative, la scheda sembra interessante ed è da valutare nel corso dell’applicazione. Il personale sentito nel focus apprezza le modalità della formazione interna, poiché trova una immediata ricaduta, in questo senso l’item sull’efficacia della formazione è risultato il maggiormente bilanciato tra gli operatori delle due strutture.
Vi sono alcuni fattori in posizione intermedia ma con punteggio elevato, che presentato sia caratteristiche distintive che ambiti di possibile miglioramento.
Riguardo al Rispetto si apprezza in particolare la ricerca sistematica del feedback da parte delle differenti persone coinvolte, sia registrando i vari reclami, sia attraverso la valorizzazione pubblica degli esiti, anche degli apprezzamenti, sia mettendo in evidenza il lavoro di presa in carico e di risposta collegato alle singole segnalazioni. Rispetto alle situazioni di elevata criticità, come ad esempio la gestione dell’impatto dei lavori di ristrutturazione, si suggerisce di provare ad utilizzare la strategia di coinvolgimento anche degli altri soggetti interessati: socializzare il problema e provare a trovare delle soluzioni condivise che vengano anche dagli interlocutori stessi (tipo social Street), ciò rafforzerebbe in modo sinergico anche gli indicatori relativi alla Libertà.
Sul fronte dell’Autorealizzazione, si è rilevata un po’ a fatica a riconoscere le potenzialità inespresse da parte del personale, mentre sono ottimi e sistematici gli strumenti di valorizzazione delle attività realizzate. In generale si nota un interessante lavoro di empowerment, grazie al quale i residenti sentono di avere il potere di dire quello che pensano e sanno di poterlo fare.
Riguardo all’Operosità si suggerisce di verificare se vi è spazio per gestire maggiori progetti individualizzati che – rispetto al passato – sono risultati diminuiti, cercando di superare se possibile la motivazione legata alla perdita delle capacità.
BUONE PRASSI DA SEGNALARE
In un contesto di grande e diffusa tensione all’innovazione ed al miglioramento l’aspetto maggiormente distintivo risulta essere la continua ricerca di connessioni e collaborazione con l’esterno, che permea tutte le attività e caratterizza anche l’invio di numerose sperimentazioni, quali la telemedicina e gli altri servizi di prevenzione dedicati al territorio, che producono ricadute positive in termini di reta anche sugli anziani residenti in struttura.
CRITICITA’ RILEVATE
In un contesto di eccellenza complessiva, i fattori che presentano i maggiori ambiti di ulteriore miglioramento, per la coerenza dei punteggi di autovalutazione e valutazione, sono i seguenti:
il Comfort, per il quale la fruizione del verde risulta essere il punto più debole, sia per le limitazioni strutturali di entrambe le strutture in tal senso, ma anche per via dei lavori in essere.
La Salute, per la quale si rileva che l’ente sta lavorando un questo fronte, anche se gli operatori sentono ancora di avere più una funzione di osservazione, delegando le decisioni ai professionisti più elevati, mentre potrebbero avere un impatto più proattivo sull’equipe, emerge infatti dai focus più una consapevolezza che si deve informare bene i responsabili, meno di poter intervenire dando dei suggerimento che possano migliorare il binomio qualità della vita – qualità della cura.
La Libertà, rispetto alla quale vi sono ambiti di scelta bene presidiati (la scelta del pasto), altri dove la scelta è esercitata come una forma di negazione (es esempio il bagno, per il quale l’unica possibilità di esercizio della scelta appare il rifiuto di farlo, che non è sempre perseguibile o incentivabile, andrebbe verificato se si può offrire la possibilità di scegliere operatore e tempo preferito.
SUGGERIMENTI PER INTRAPRENDERE AZIONI MIGLIORATIVE
In un contesto in cui i piani e le azioni di miglioramento sono numerose e ben conosciute e condivise dagli operatori, si ritiene da una parte che la sperimentazione della Telemedicina possa offrire l’opportunità da valorizzare per favorire il rientro a domicilio, anche temporaneo, per la qualità della vita delle persone residenti.
Vi sono poi 3 direttrice fondamentali, sulle quali l’ente sta già lavorando, che sono da valorizzare e mantenere al centro degli interventi di miglioramento:
• L’empowerment dei residenti, che sembra dare già buoni frutti per la partecipazione ai focus e la capacità di relazione reciproca dei residenti;
• Il coinvolgimento dei familiari, che potrebbe essere esteso anche riguardo alla gestione dei reclami in una logica “social” (cerchiamo insieme una soluzione anche nella forma dell’espressione di un desiderio rivolto alla comunità di benefattori potenziali, sul modello “I wish I had”), per diminuire il tasso di conflittualità residuo ed aumentare il livello di coinvolgimento;
• La ricontestualizzazione e semplificazione delle indicazioni operative, dal momento che è stato fatto un grande lavoro di costruzione di procedure, ora sarebbe da verificarne la semplicità ed efficacia applicativa, presidiandone l’effettiva trasferibilità nella quotidianità.
A questo va aggiunto il supporto per la focalizzazione dell’attenzione del personale sulle risorse, sulle opportunità in più che ancora oggi non si riescono a garantire a favore dei residenti, anche valorizzando i supporti esterni di familiari e volontari.
OSSERVAZIONI EMERSE
Premesso che è risultato difficoltoso bilanciare la valutazione delle due strutture, via Pive e via Marconi, che sono per alcuni aspetti molto differenti e quindi quando si attribuisce il punteggio bisogna fare la media e che questo in alcuni casi potrebbe essere risultato penalizzante sui punteggi finali attribuiti. Considerato che lo stesso ragionamento vale per il focus con il personale (essendo questo distribuito per nuclei), poiché l’interazione tra i partecipanti al focus è stata mediamente meno elevata che in altri contesti. Per il resto la visita è stata condotta in un clima di ottima partecipazione e collaborazione. L’osservazione etnografica ha interessato diversi ambienti e contesti delle due strutture ed ha complessivamente confermato una elevata qualità del benessere percepito e manifestato dai residenti, che colpisce anche il livello alto di empowerment in relazione con l’ambiente e con gli operatori (anche con opportunità di osservazioni orizzontali). Per esempio durante la ginnastica al 4° piano di via Pive l’operatore dell’Azione 19 è stato molto attento e molto capace di stimolare le persone anche quando si sono verificate difficoltà relazionali, cercando di rispettare le scelte individuali. Le persone presenti si stimolavano a vicenda alla partecipazione, situazioni di imbarazzo che si sono verificate sono state gestite al meglio (una signora accompagnata da una operatrice ad attività iniziate ha detto “è inutile che alla mia età mi metta a giocare a palla”, il suo rifiuto è stato accettato, rispettando la sua dignità e la sua scelta di non partecipare sia dal conduttore che dalla operatrice che l’aveva accompagnata).
Si rileva che si è stati molto facilitati dalla documentazione caricata a portale che il team ha potuto leggere e valutare in anticipo, anche se è necessario valutare per la prossima visita se fare ancora un verifica congiunta delle due strutture in quanto faticosa (sia come preparazione che come gestito) e poiché non permette di valutare appieno le differenze e le peculiarità di ogni struttura, in parte appiattendo aspetti di potenziale eccellenza.