Valutazione 2016
La decisione del piano di miglioramento è scaturita dalla volontà di c
oinvolgere maggiormente i familiari ed i loro rappresentanti e garantire una maggiore trasparenza nella gestione dei reclami.
Lo stato di attuazione del piano di miglioramento si può considerare ancora in fase di attivazione iniziale, per cui sono stati implementati ma vengono solo parzialmente percepiti i primi cambiamenti.
L’organizzazione dichiara che in preparazione della visita ha condotto focus group specifici riguardanti i fattori di qualità del marchio Q&B con gruppi 7-8 familiari, oltre che con gli operatori che con i residenti, fatto positivamente riscontrato nel focus con i familiari, che nonostante le perplessità iniziali hanno apprezzato le opportunità di espressione offerte della scarsa numerosità del gruppo e dalla possibilità di esprimersi anche in assenza dei vertici istituzionali dell’ente, che a volte possono intimidire.
Analisi del piano di miglioramento
Con riferimento al piano di miglioramento presentato si osserva quanto segue:
- lo stato di avanzamento del piano di miglioramento non è attualmente del tutto documentato e si desume dalle evidenze relative alla gestione dei singoli reclami e dai verbali di incontri del comitato familiari;
- da un punto di vista metodologico il piano è poco socializzato e conosciuto, e comunque più dai familiari che dagli operatori;
- collegamenti ad aspetti rilevati nei focus: dai focus emerge in forma condivisa la percezione del miglioramento e la soddisfazione rispetto alla analisi partecipata dei reclami assistenziali in sede di PAI, che peraltro veniva già svolta anche in precedenza sia pure con minore frequenza;
- elementi ed indicazioni per l’accompagnamento nel merito del piano si apprezza la disponibilità del personale ad accogliere i reclami, come anche la tempestività della risposta, anche se talvolta tale situazione rende difficile proprio il coinvolgimento dei familiari nell'analisi. Si suggerisce principalmente di distinguere in modo più strutturato tra reclami aventi natura organizzativa, per i quali è consigliabile un maggiore tempo di istruttoria ed un effettivo coinvolgimento e condivisione dei familiari (anche tramite il comitato) e del personale nella fase di analisi, reclami di natura puntuale e collegata a possibili risarcimenti, per i quali l’attuale modalità di gestione è adeguata, e reclami di natura assistenziale, per i quali sembra efficace un rafforzamento dell’utilizzo dei PAI straordinario come strumento di analisi partecipata.
Si suggerisce inoltre:
- di tentare di dare valore ai suggerimenti anche come apprendimento organizzativo e non solo come performance gestionale;
- di meglio chiarire il criterio di infondatezza, specificando preferibilmente che si tratta di responsabilità non imputabile direttamente all'organizzazione;
- di valutare se vi sono categorie omogenee e ricorsive di reclami non imputabili all'organizzazione per i quali un’istruttoria partecipata potrebbe facilitare l’individuazione di cause esterne e la riduzione del fenomeno.